“接诉即办”驱动文明创建提质升级

北京市市委书记尹力强调，文明创建要与接诉即办形成联动，加大公共安全、环境秩序等领域问题治理力度。北京市推行了近五年的接诉即办工作，以一条热线撬动了城市治理变革，以市民诉求驱动超大城市治理，也成为了北京市各区文明创建工作提质升级的一股重要驱动力。

     1.“接诉即办”的核心是为民服务

     接诉即办工作，是指对自然人、法人或者其他组织等诉求人提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。接诉即办工作坚持以人民为中心的发展思想，遵循党建引领、改革创新、重心下移、条块联动的原则，建立党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的接诉即办工作体系，推动形成共建共治共享的社会治理格局。

     2.文明创建与接诉即办联动

    在城市建设和管理中，接诉即办与文明创建形成积极联动，通过市民服务热线等渠道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈，形成为民服务机制，同时推动文明宣传、环境整治、秩序维护等工作，提升城市品质和文明程度。具体的联动方式：

   （1）制度支持：推动“创城+”全面延伸

   工作制度是推动创建工作和接诉即办联动的支持和保证。如北京市石景山区通过制定《石景山区关于构建全国文明城区创建与“接诉即办”有效融合工作机制的方案》，从根本上明确了文明创建工作和接诉即办联动的工作安排。全区按照文明创建相关工作要求，运用检查发现问题，精准分析和研判群众诉求情况，筛选出接诉即办工作中群众诉求反映强烈及网格巡查比较突出的问题，涉及创建工作的集中共性问题，集中力量推动解决，实现文明创建工作长效治理。

  （2）科技先行：以智慧工程赋能文明创建

   科技支持对文明创建工作有着极大的支撑作用，通过科技赋能，运用技术手段和数据分析技术，将民众诉求中与文明创建直接或间接有关的内容加以分类和划转，可以直接为创建工作提供工作方向，大大提升创建工作的效率及居民满意度。如北京市朝阳区依托“城市大脑”建设，推进文明创建智慧工程，综合运用大数据、云计算等手段有效破解城市运行管理痼疾顽症，为常态化创建提供强有力的科技支撑。

  （3）融合治理：压实责任明确目标

  《中共中央国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》提出，要构建网格化管理、精细化服务、信息化支撑、开放共享的基层管理服务平台。例如北京市东城区将文明创建与“接诉即办”“网格化治理”有机融合、统筹谋划、一体推进。全区强化文明创建实地检查问题网格督办力度，结合各项检查指标，推动环境卫生、秩序整治、安全生产与创城工作“打捆儿”作战。为助力公众诉求精准点位的摸排和“有图有真相”的办理结果监督，做到前端接到市民诉求，监督员同步到达现场核实问题、立案拍照，后端不仅由回访组对诉求处理情况进行回访，还实现了对办理情况持续动态管控，避免易发生的城市管理问题出现动态反复，防止处置结果出现滑坡。

  （4）主动出击：从“接诉即办”到“未诉先办”

   文明创建以实现人民满意为目标，不仅要积极回应居民“急难愁盼”的问题，更要转变治理模式，将过去传统、被动、定性和分散的管理，转变为现代、主动、定量和系统的管理。以“热线+网格”为抓手与城市大脑联动，共同参与城市运行中心建设，开展主动治理，解矛盾、治未病，实现“未诉先办”。

    结语

    习近平总书记高度重视互联网和大数据在城市治理中的作用，强调“要建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制，推进政府管理和社会治理模式创新，实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化”。接诉即办改革依托互联网、大数据、人工智能等科技手段，推动12345市民服务热线从接诉服务平台向民生大数据平台、城市治理平台转型升级。

    接诉即办能够与文明创建各项工作积极联动：通过及时解决群众反映的城市管理问题，提高城市管理效率和质量，营造整洁有序的城市环境；通过增强群众对城市管理的参与度和满意度，培育文明乡风和良好社会风气，提升城市文明程度和形象；通过推动各级政府和部门加强协同配合，形成统一高效的城市治理体系，是促进文明创建提质升级的重要力量。